Il supporto clienti è un elemento essenziale di ogni attività commerciale di successo e, nel contesto digitale attuale, i clienti si aspettano canali di comunicazione istantanei, trasparenti e ben organizzati. Dolibarr ERP & CRM offre un sistema integrato di gestione dei ticket, ma uno dei modi più efficaci per migliorare l'esperienza del cliente è configurare un portale dedicato. Questo portale consente ai clienti di creare, monitorare e gestire autonomamente i propri ticket di supporto, riducendo i tempi di risposta e migliorando l'efficienza del servizio.

In questa guida completa, esploreremo nel dettaglio il processo di configurazione di un portale di supporto clienti utilizzando Dolibarr. Copriremo l'attivazione dei moduli, la configurazione, i diritti di accesso degli utenti, la personalizzazione dell'interfaccia, l'integrazione con altri moduli e le buone pratiche per implementare un sistema affidabile e facile da usare.

1. Introduzione al sistema di ticketing di Dolibarr

Dolibarr include un modulo ticket integrato che consente alle aziende di gestire le richieste dei clienti attraverso un sistema strutturato per categorie e stati. Ogni ticket può essere assegnato a un membro del personale, prioritizzato e monitorato fino alla risoluzione.

Il modulo si integra perfettamente con terze parti (clienti), utenti e l'agenda, garantendo la tracciabilità delle comunicazioni e la responsabilità del team. Tuttavia, l'interfaccia predefinita è pensata principalmente per l'uso interno.

Per offrire un'interazione diretta ai clienti, è necessario rendere disponibile un'interfaccia front-end. Ciò può essere ottenuto tramite il modulo di accesso esterno (sito pubblico) di Dolibarr, personalizzando il codice o utilizzando moduli della community progettati per la gestione dei ticket lato cliente.

2. Attivare i moduli necessari

Inizia attivando i seguenti moduli:

• Terze parti: per gestire le informazioni dei clienti.

• Utenti: per definire gli accessi di personale e clienti.

• Ticket di supporto: per la gestione delle richieste.

• Email: per le notifiche automatiche.

• Agenda: per registrare eventi correlati ai ticket.

• Sito esterno/pubblico: modulo opzionale per l'accesso clienti.

Puoi attivare questi moduli dal menu Home > Configurazione > Moduli/Applicazioni.

Se il modulo Sito esterno non è disponibile, puoi installare estensioni comunitarie come "Ticket per utenti esterni" o sviluppare un'interfaccia personalizzata collegata tramite API REST di Dolibarr.

3. Creare account utente esterni

Ogni cliente che desidera accedere al portale deve disporre di un account utente in Dolibarr con il profilo "utente esterno", per evitare l'accesso ai moduli interni.

Passaggi:

• Vai su Terze parti > Seleziona un cliente > Crea utente.

• Inserisci email, password e nome utente.

• Seleziona "utente esterno".

• Collega l'utente alla relativa entità cliente.

Questo permette a ciascun cliente di visualizzare solo i propri ticket.

4. Configurare i permessi di accesso

Dopo aver creato gli utenti, vai su Configurazione > Utenti & Gruppi > Permessi e verifica:

• Gli utenti esterni possono creare e visualizzare i propri ticket.

• Non possono accedere a documenti interni come fatture o note private.

• Se utilizzi moduli esterni, adatta i permessi al loro funzionamento.

È essenziale impostare correttamente i diritti di lettura/scrittura.

5. Personalizzare il modulo ticket

Per migliorare l'usabilità:

• Campi extra: aggiungi campi come servizio, priorità o categoria prodotto.

• Menu a tendina: per stati, tipi di richiesta, ecc.

• Testi predefiniti: fornisci istruzioni per una compilazione chiara.

Queste impostazioni si trovano in Configurazione > Moduli > Ticket > Campi extra.

6. Configurare notifiche e avvisi

L'integrazione con email permette di informare automaticamente i clienti. Configura modelli per:

• Conferma della creazione del ticket.

• Assegnazione a un operatore.

• Cambiamento di stato.

• Chiusura del ticket.

Vai su Configurazione > Email > Modelli email e personalizza i messaggi. Verifica che il server SMTP sia configurato correttamente.

7. Personalizzare l'interfaccia del portale clienti

Se utilizzi il modulo Sito esterno o un'interfaccia personalizzata:

• Sostituisci il logo Dolibarr con quello aziendale.

• Aggiungi contatti e guide utente.

• Modifica colori e testi per rispecchiare la tua identità visiva.

Puoi sovrascrivere i CSS o i template HTML di default.

8. Portale personalizzato via API REST (opzione avanzata)

Per sviluppatori che desiderano un'integrazione avanzata, l'API REST di Dolibarr fornisce gli endpoint necessari.

Procedura:

• Crea un front-end (React, Vue...) o un'app mobile.

• Autentica gli utenti con OAuth2 o token.

• Usa gli endpoint per creare e visualizzare i ticket.

• Mostra cronologia, risposte e stati.

Ideale per fornitori SaaS o soluzioni altamente personalizzate.

9. Integrazione con altri moduli

Il sistema ticket migliora con l'integrazione con:

• Progetti: per tracciare ticket legati a progetti.

• Contratti: per associare ticket a servizi contrattuali.

• Prodotti/Servizi: per monitorare interventi specifici.

• Agenda: per pianificare chiamate e incontri.

Le integrazioni si configurano nei moduli interessati.

10. Garantire la sicurezza dell'accesso clienti

La sicurezza è prioritaria:

• Abilita HTTPS su tutto il sito.

• Richiedi password complesse.

• Abilita restrizioni IP o doppia autenticazione.

• Effettua backup e controlla i log regolarmente.

Puoi potenziare la sicurezza anche tramite server e file .htaccess.

11. Formazione clienti e team

Il portale funziona solo se ben compreso.

Consigli:

• Fornisci guide PDF o video tutorial.

• Offri demo o sessioni di onboarding.

• Forma il team interno sui flussi di supporto.

• Crea una knowledge base per evitare richieste ripetute.

12. Monitoraggio e KPI

Utilizza i report Dolibarr per:

• Tracciare ticket aperti/chiusi.

• Misurare i tempi medi di risoluzione.

• Valutare la reattività del team.

• Identificare problematiche ricorrenti.

Le analisi periodiche aiutano a migliorare i processi.

13. Gestione SLA e priorità

Definisci SLA e priorità per:

• Gestire le urgenze.

• Assegnare operatori a clienti VIP.

• Smistare ticket per dipartimento o area.

Usa campi extra o categorie predefinite.

14. Manutenzione del portale

La manutenzione è fondamentale:

• Verifica regolarmente il modulo di ticket.

• Rivedi permessi dopo aggiornamenti.

• Elimina account inattivi.

• Archivia ticket vecchi.

Questo mantiene il sistema efficiente e sicuro.

15. Conclusione

Implementare un portale clienti per il supporto ticketing in Dolibarr migliora radicalmente la relazione con i clienti. Riduce le email manuali, migliora la tracciabilità e offre un'esperienza self-service professionale. Che si tratti del modulo Sito Esterno, estensioni community o portali via API, Dolibarr offre la flessibilità necessaria.

Seguendo questa guida e adattandola alle tue esigenze aziendali, potrai offrire un portale efficiente, sicuro e allineato alla tua identità aziendale.