El soporte al cliente es una parte fundamental de cualquier operación empresarial exitosa. En el entorno digital actual, los clientes esperan canales de comunicación inmediatos, transparentes y bien organizados. Dolibarr ERP & CRM ofrece un sistema de tickets integrado, pero una de las formas más efectivas de mejorar la experiencia del cliente es configurar un portal dedicado. Este portal permite a los clientes crear, rastrear y gestionar sus tickets de soporte de forma autónoma, reduciendo los retrasos en la comunicación y mejorando la eficiencia del servicio.

En esta guía completa explicamos paso a paso cómo configurar un portal de soporte para clientes con Dolibarr. Abordamos la activación de módulos, configuración, permisos de usuarios, personalización de la interfaz, integración con otros módulos y buenas prácticas para operar un sistema confiable y fácil de usar.

1. Introducción al sistema de tickets de Dolibarr

Dolibarr incluye un módulo de soporte de tickets que permite a las empresas gestionar solicitudes de clientes mediante un sistema categorizado y basado en estados. Cada ticket puede asignarse a un empleado, priorizarse y seguirse hasta su resolución.

El módulo está totalmente integrado con terceros (clientes), usuarios y la agenda, lo que garantiza una trazabilidad completa de la comunicación. Sin embargo, la interfaz predeterminada está diseñada principalmente para usuarios internos.

Para permitir el acceso directo de los clientes, se debe configurar una interfaz frontend. Esto puede lograrse mediante el módulo "Sitio público" de Dolibarr, personalizando el código o utilizando módulos comunitarios diseñados para la gestión de tickets por parte de usuarios externos.

2. Activar los módulos necesarios

Active los siguientes módulos desde el menú Inicio > Configuración > Módulos/Aplicaciones:

• Terceros: para la gestión de información de clientes

• Usuarios: para accesos de personal y clientes

• Tickets de soporte: para la gestión de solicitudes

• Correo electrónico: para notificaciones automáticas

• Agenda: para el registro de eventos relacionados

• Sitio público: módulo opcional para acceso de clientes

Si el módulo de sitio público no está disponible, se pueden instalar complementos comunitarios como "Tickets para usuarios externos" o crear una interfaz personalizada utilizando la API REST de Dolibarr.

3. Crear cuentas de usuarios externos

Los clientes que necesiten acceso al portal deben contar con una cuenta de usuario con el estado "usuario externo".

Procedimiento:

• Ir a Terceros > Seleccionar cliente > Crear usuario

• Ingresar correo electrónico, contraseña y nombre de usuario

• Seleccionar "usuario externo"

• Asociar el usuario a la empresa cliente correspondiente

Esto asegura que cada cliente sólo vea sus propios tickets.

4. Configurar los permisos de acceso

Vaya a Configuración > Usuarios y Grupos > Permisos y asegúrese de:

• Los usuarios externos puedan crear y ver sus propios tickets

• No tengan acceso a documentos internos como facturas o notas

• Si usa módulos externos: ajustar los permisos correspondientes

Es crucial establecer correctamente los derechos de lectura y escritura.

5. Personalizar el formulario de tickets

Para mejorar la usabilidad:

• Campos adicionales: como departamento, prioridad o categoría de producto

• Listas desplegables: para estados, tipos de solicitud, etc.

• Textos predeterminados: para facilitar la redacción de la solicitud

Estas opciones se configuran en Configuración > Módulos > Tickets > Campos adicionales.

6. Configurar notificaciones y plantillas de correo

Configure notificaciones por correo para:

• Confirmación de nuevo ticket

• Asignación del ticket a un agente

• Cambios de estado

• Cierre del ticket

Esto se gestiona en Configuración > Correo electrónico > Plantillas de correo. También verifique la configuración del servidor SMTP.

7. Personalizar visualmente el portal del cliente

Si utiliza el módulo de sitio público o una interfaz propia:

• Reemplace el logo de Dolibarr por el de su empresa

• Añada información de contacto y ayudas de uso

• Adapte los colores y textos a su identidad visual

Se pueden sobrescribir archivos CSS o plantillas HTML.

8. Portal basado en API REST (opción avanzada)

Para desarrolladores, la API REST de Dolibarr ofrece todos los endpoints necesarios.

Pasos:

• Crear un frontend (React, Vue) o app móvil

• Usar OAuth2 o token para login

• Consultar y crear tickets mediante la API

• Mostrar historial, estados y respuestas

Ideal para proveedores SaaS o integraciones específicas.

9. Integración con otros módulos

El sistema de tickets puede vincularse con:

• Proyectos: para relacionar tickets con proyectos

• Contratos: para asociar tickets a servicios contratados

• Productos/Servicios: útil en garantías o soporte técnico

• Agenda: para programar llamadas y seguimientos

Estas integraciones se configuran en los respectivos módulos.

10. Acceso seguro

Recomendaciones de seguridad:

• Activar conexión HTTPS

• Usar políticas de contraseñas seguras

• Filtros de IP o autenticación en dos pasos

• Backups frecuentes y revisión de logs

También puede reforzarse la seguridad a nivel de servidor o con archivos .htaccess.

11. Formación de clientes y empleados

Un soporte eficaz requiere usuarios formados:

• Proporcionar guías rápidas o videos

• Ofrecer demostraciones en vivo

• Capacitación interna para flujos estandarizados

• Crear una base de conocimiento

12. Supervisión y análisis

Utilice los informes de Dolibarr para:

• Seguir tickets abiertos/cerrados

• Medir tiempos promedio de resolución

• Evaluar la respuesta del equipo

• Detectar problemas recurrentes

El análisis de datos mejora la asignación de recursos y la calidad del servicio.

13. Definir SLA y prioridades

Utilice niveles de servicio (SLA) y prioridades para:

• Escalación de casos urgentes

• Atención preferente a clientes VIP

• Distribución por área o departamento

Campos adicionales o categorías específicas facilitan esto.

14. Mantenimiento del portal

Buenas prácticas de mantenimiento:

• Probar el formulario periódicamente

• Revisar permisos tras actualizaciones

• Eliminar cuentas inactivas

• Archivar tickets antiguos

Estas medidas aseguran eficiencia y seguridad.

15. Conclusión

Un portal de soporte para clientes en Dolibarr transforma la relación con los clientes. Reduce el volumen de correos, mejora la trazabilidad y ofrece una plataforma autoservicio. Ya sea usando el módulo externo, extensiones comunitarias o una solución REST, Dolibarr ofrece la flexibilidad necesaria.

Al aplicar esta guía y adaptarla a su entorno, podrá ofrecer un portal profesional, seguro y alineado con las necesidades de su organización.