Kundensupport ist ein wesentlicher Bestandteil jeder erfolgreichen Geschäftstätigkeit. In der heutigen digitalen Welt erwarten Kunden sofortige, transparente und gut strukturierte Kommunikationskanäle. Dolibarr ERP & CRM bietet ein integriertes Ticketsystem, aber eine der effektivsten Methoden zur Verbesserung der Kundenerfahrung besteht darin, ein spezielles Kundenportal einzurichten. Dieses Portal ermöglicht es Kunden, Support-Tickets selbstständig zu erstellen, zu verfolgen und zu verwalten, wodurch Kommunikationsverzögerungen reduziert und die Serviceeffizienz erhöht wird.

In diesem umfassenden Leitfaden zeigen wir Schritt für Schritt, wie Sie ein Kunden-Support-Portal mit Dolibarr einrichten. Wir behandeln die Modulaktivierung, Konfiguration, Benutzerrechte, Interface-Anpassung, Integration mit anderen Modulen und Best Practices für den Betrieb eines zuverlässigen und benutzerfreundlichen Systems.

1. Einführung in das Dolibarr-Ticketsystem

Dolibarr enthält ein integriertes Support-Ticket-Modul, mit dem Unternehmen Kundenanfragen über ein kategorisiertes, statusbasiertes System verwalten können. Jedes Ticket kann einem Mitarbeiter zugewiesen, priorisiert und bis zur Lösung verfolgt werden.

Das Modul ist vollständig mit Drittparteien (Kunden), Benutzern und dem Kalendermodul integriert und gewährleistet eine vollständige Nachverfolgbarkeit der Kommunikation. Die Standardoberfläche ist jedoch hauptsächlich für interne Benutzer gedacht.

Um Kunden einen direkten Zugang zu ermöglichen, muss eine Front-End-Schnittstelle eingerichtet werden. Dies kann über das Modul „Öffentliche Website“ von Dolibarr erfolgen, durch Anpassung des Codes oder durch Verwendung von Community-Modulen, die für das Ticket-Management durch externe Nutzer entwickelt wurden.

2. Notwendige Module aktivieren

Aktivieren Sie folgende Module über das Menü Start > Konfiguration > Module/Anwendungen:

• Drittparteien: Zur Verwaltung von Kundeninformationen

• Benutzer: Für den Zugriff von Personal und Kunden

• Support-Tickets: Für die Verwaltung von Anfragen

• E-Mail: Für automatische Benachrichtigungen

• Kalender/Agenda: Für die Protokollierung von Terminen

• Öffentliche Website: Optionales Modul für Kundenzugang

Falls das Modul für die öffentliche Website nicht vorhanden ist, können Community-Add-ons wie „Tickets für externe Benutzer“ installiert oder eine benutzerdefinierte Schnittstelle mit der REST-API erstellt werden.

3. Externe Benutzerkonten erstellen

Kunden, die Zugriff auf das Portal erhalten sollen, benötigen ein Benutzerkonto mit dem Status „Externer Benutzer“.

Vorgehen:

• Navigieren Sie zu Drittparteien > Kunde auswählen > Benutzer erstellen

• E-Mail, Passwort und Benutzernamen eingeben

• „Externer Benutzer“ auswählen

• Benutzer mit dem entsprechenden Kundenunternehmen verknüpfen

So wird sichergestellt, dass jeder Kunde nur seine eigenen Tickets sehen kann.

4. Zugriffsrechte konfigurieren

Gehen Sie zu Konfiguration > Benutzer & Gruppen > Berechtigungen und stellen Sie sicher:

• Externe Benutzer dürfen Tickets erstellen und ihre eigenen anzeigen

• Kein Zugriff auf interne Dokumente wie Rechnungen oder Notizen

• Bei Verwendung von externen Ticket-Modulen: Rechte anpassen

Die korrekte Einstellung von Lese- und Schreibrechten ist entscheidend.

5. Ticketformular anpassen

Zur besseren Benutzerfreundlichkeit:

• Zusatzfelder: z.B. Abteilung, Priorität oder Produktkategorie

• Dropdown-Menüs: Für Status, Anfragetypen usw.

• Vordefinierte Texte: Für Hilfestellung beim Ausfüllen

Einstellungen unter Konfiguration > Module > Tickets > Zusatzfelder.

6. Benachrichtigungen und E-Mail-Templates einrichten

Richten Sie E-Mail-Benachrichtigungen ein für:

• Bestätigung neuer Tickets

• Ticket-Zuweisung an Mitarbeiter

• Statusänderungen

• Ticketabschluss

Dies erfolgt über Konfiguration > E-Mail > E-Mail-Vorlagen. Der SMTP-Server muss ebenfalls korrekt eingerichtet sein.

7. Kundenportal visuell anpassen

Wenn Sie das öffentliche Website-Modul oder eine eigene Oberfläche nutzen:

• Ersetzen Sie das Dolibarr-Logo durch Ihr Firmenlogo

• Fügen Sie Kontaktinformationen und Benutzerhilfen hinzu

• Passen Sie Farben und Texte an Ihr Corporate Design an

CSS-Dateien oder HTML-Templates können überschrieben werden.

8. REST-API-basierter Kundenbereich (fortgeschritten)

Für Entwickler bietet die REST-API von Dolibarr alle nötigen Endpunkte.

Vorgehen:

• Front-End (z.B. React, Vue) oder mobile App erstellen

• OAuth2 oder Token für Login verwenden

• Tickets abrufen und erstellen via API

• Ticketverlauf, Status und Antworten anzeigen

Geeignet für SaaS-Anbieter oder spezielle Integrationen.

9. Integration mit anderen Modulen

Das Ticket-System kann mit folgenden Modulen verbunden werden:

• Projekte: Tickets Projekten zuordnen

• Verträge: Verbindung mit Serviceverträgen

• Produkte/Dienstleistungen: z.B. bei Garantien oder Support

• Agenda: Für Termine und Follow-ups

Diese Verknüpfungen werden in den jeweiligen Modulen konfiguriert.

10. Sicherer Zugang

Sicherheitsmaßnahmen:

• HTTPS-Verbindung aktivieren

• Sichere Passwortrichtlinien

• IP-Filterung oder Zwei-Faktor-Authentifizierung

• Regelmäßige Backups und Protokollanalysen

Sicherheitsfunktionen können auch über Serverkonfiguration oder .htaccess ergänzt werden.

11. Schulung von Kunden und Mitarbeitern

Effektiver Support hängt von geschulten Nutzern ab:

• Kurzanleitungen oder Videos bereitstellen

• Live-Demos für Kunden

• Interne Schulungen für einheitliche Prozesse

• Wissensdatenbank erstellen

12. Monitoring und Auswertungen

Nutzen Sie die Dolibarr-Berichte für:

• Verfolgung offener und geschlossener Tickets

• Durchschnittliche Bearbeitungsdauer

• Bewertung der Mitarbeiterreaktion

• Identifikation wiederkehrender Probleme

Datenanalyse verbessert den Ressourceneinsatz und Servicequalität.

13. SLA und Prioritäten definieren

Nutzen Sie SLAs und Prioritäten für:

• Eskalationen bei kritischen Fällen

• VIP-Kunden mit bevorzugtem Support

• Verteilung nach Abteilung oder Standort

Spezielle Felder oder Ticket-Kategorien eignen sich hierfür.

14. Wartung des Portals

Regelmäßige Pflege:

• Ticketformular regelmäßig testen

• Berechtigungen nach Updates prüfen

• Inaktive Konten löschen

• Alte Tickets archivieren

Diese Maßnahmen erhalten die Effizienz und Sicherheit.

15. Fazit

Ein Kundenportal für Ticketing in Dolibarr transformiert die Kundenbeziehung. Es reduziert E-Mail-Verkehr, erhöht die Transparenz und bietet Kunden eine Self-Service-Plattform. Ob über das externe Modul, Community-Erweiterungen oder eine REST-API-Lösung – Dolibarr bietet die notwendige Flexibilität.

Durch Umsetzung dieses Leitfadens schaffen Sie ein professionelles, sicheres und skalierbares Supportportal, das auf die Bedürfnisse Ihrer Organisation zugeschnitten ist.