La gestione delle richieste dei clienti è una funzione fondamentale in qualsiasi processo aziendale, soprattutto nei settori basati sui servizi o che si affidano a interazioni personalizzate con la clientela. Sebbene Dolibarr ERP & CRM offra un modulo "Progetti" dedicato, spesso utilizzato per gestire le richieste dei clienti e i flussi di lavoro legati a progetti, questo non è sempre lo strumento più adatto per ogni tipo di organizzazione o situazione. In realtà, l'architettura modulare di Dolibarr permette alle aziende di esplorare modalità alternative per gestire richieste, attività, ticket di assistenza e follow-up senza affidarsi necessariamente al modulo Progetti.

In questo articolo esploreremo in modo dettagliato come gestire in maniera efficiente le richieste dei clienti in Dolibarr sfruttando altri moduli principali e complementari, personalizzando i flussi di lavoro e integrando strumenti esterni se necessario. Che si tratti di ticket di supporto, richieste commerciali, escalation interne o delega di attività, Dolibarr mette a disposizione molteplici opzioni flessibili adattabili alle diverse esigenze operative.

1. Limiti del modulo Progetti

Il modulo Progetti di Dolibarr è utile per la gestione di incarichi strutturati e di lungo termine, con milestone, diagrammi di Gantt e assegnazione delle risorse. Tuttavia, presenta alcuni limiti:

• Poco adatto alla gestione di richieste rapide o ad alto volume.

• Mancanza di funzionalità specifiche per ticketing o helpdesk.

• Poco intuitivo per utenti non esperti in project management.

• Visibilità ridotta nelle comunicazioni in tempo reale con i clienti.

Le aziende che necessitano di sistemi più agili e dinamici possono trovare il modulo Progetti troppo rigido o complesso.

2. Utilizzo della gestione Terze Parti e Contatti

Il cuore di Dolibarr è rappresentato dai suoi moduli Terze Parti e Contatti. Ogni anagrafica cliente può contenere note dettagliate, storico delle interazioni, documenti allegati e può essere integrata con processi commerciali o di supporto.

Per gestire le richieste senza il modulo Progetti si può:

• Utilizzare tag personalizzati o campi extrafields per classificare le richieste.

• Registrare le interazioni come eventi o azioni nel modulo Agenda.

• Allegare documenti direttamente alla scheda del cliente.

• Abilitare le notifiche e l’integrazione email per aggiornamenti in tempo reale.

Questo approccio è semplice e immediato, particolarmente indicato per le PMI.

3. Utilizzo del modulo Ticket

Il modulo Ticket, una volta attivato, offre una soluzione focalizzata sulla gestione delle richieste di assistenza.

Vantaggi:

• Creazione di ticket associati ai clienti.

• Assegnazione dei ticket ai membri del team.

• Gestione degli stati (nuovo, in corso, chiuso...).

• Classificazione per categoria, priorità e canale di origine.

• Notifiche automatiche e regole di escalation.

I ticket possono essere creati manualmente o automaticamente tramite parsing email.

4. Utilizzo del modulo Attività in modo autonomo

Anche senza la struttura Progetti, il modulo Attività può essere attivato e utilizzato singolarmente. Le attività possono essere:

• Create e assegnate senza collegamento a un progetto.

• Collegate a clienti o utenti interni.

• Prioritizzate, pianificate e monitorate fino alla chiusura.

• Associate a eventi in Agenda per un tracciamento su calendario.

Una soluzione pulita e semplice per la gestione operativa.

5. Adattamento del modulo Proposte Commerciali

Molte richieste dei clienti riguardano preventivi o conferme di servizi. Il modulo Proposte Commerciali è perfetto per gestirle.

Come utilizzarlo:

• Trattare ogni richiesta come una proposta in bozza.

• Usare le note interne e gli stati per monitorare l'avanzamento.

• Creare attività correlate alla proposta per gestire i passaggi operativi.

• Convertire le proposte in ordini o fatture al momento dell’approvazione.

Approccio orientato alla vendita, senza bisogno di ticketing complesso.

6. Utilizzo di Note, Eventi e tracciamento Email

Dolibarr permette di registrare note, allegati e comunicazioni nei moduli Terze Parti e Documenti.

Suggerimenti:

• Annotare telefonate e incontri nella sezione Note.

• Utilizzare gli Eventi per pianificare follow-up e attività.

• Collegare e classificare le email inviate ai clienti.

• Combinare il tutto con campi extrafields per analisi e reportistica.

Standardizzare queste pratiche migliora la trasparenza e la tracciabilità.

7. Utilizzo del modulo Contratti e Servizi

Per servizi ricorrenti o in abbonamento, il modulo Contratti è molto efficace.

Funzionalità:

• Definizione di righe di servizio con date di inizio e fine.

• Monitoraggio delle scadenze e invio di promemoria.

• Collegamento di ticket o attività a contratti attivi.

• Fatturazione automatica dei servizi attivi.

Ideale per software house, servizi di manutenzione e outsourcing.

8. Workflow automatizzati con trigger e hook

Dolibarr supporta automatismi tramite trigger e hook PHP.

Esempi:

• Creazione automatica di un'attività alla registrazione di un nuovo cliente.

• Invio di notifiche al cambio stato di una richiesta.

• Aggiornamento della scheda cliente alla chiusura di un ticket.

Gli utenti esperti possono personalizzare ulteriormente con script PHP.

9. Creazione di dashboard e liste personalizzate

Dolibarr consente di filtrare, ordinare e salvare viste personalizzate nei moduli.

Come migliorare il monitoraggio:

• Liste personalizzate basate su stato, scadenza o priorità.

• Widget nella home per seguire le richieste aperte.

• Esportazione dati per KPI o report di performance.

I cruscotti visivi facilitano la gestione e la responsabilizzazione.

10. Integrazione con strumenti esterni di helpdesk

Se i moduli nativi non bastano, Dolibarr può essere integrato con:

• Freshdesk, Zendesk, Zoho Desk per un supporto completo.

• Zapier per automatizzare la creazione di attività da moduli o email.

• Google Workspace o Office365 per sincronizzazione email e calendario.

Le API Dolibarr garantiscono coerenza tra sistemi.

11. Collaborazione multiutente e assegnazione dei ruoli

La gestione delle richieste coinvolge spesso più persone. Dolibarr supporta:

• Permessi dettagliati per moduli e azioni.

• Assegnazione di ticket, attività o eventi.

• Comunicazione interna tramite note.

• Flussi di approvazione per escalation.

Tutto per garantire tempestività e coordinamento.

12. Accesso mobile e interfaccia responsive

L'interfaccia Dolibarr è mobile-friendly e accessibile da browser. Alcuni provider offrono anche:

• App mobili per aggiornare ticket ovunque.

• Notifiche in tempo reale.

• Registrazione immediata di chiamate o appuntamenti.

Perfetto per team sul campo o in smart working.

13. Best practice per la gestione delle richieste

Per una gestione efficiente:

• Standardizzare i canali di ingresso (form, email, telefono).

• Definire SLA chiari.

• Usare modelli per richieste ricorrenti.

• Formare il team sui moduli pertinenti.

• Revisionare regolarmente le richieste aperte.

Un processo definito migliora il servizio e la soddisfazione del cliente.

14. Quando usare il modulo Progetti

Nonostante le alternative, il modulo Progetti è consigliato quando:

• La richiesta include più fasi o milestone.

• Più reparti devono collaborare.

• Servono Gantt, budget e controllo risorse.

• Si vuole monitorare la redditività del progetto.

Indicato per progetti complessi o multidisciplinari.

15. Conclusione

Dolibarr offre un ecosistema completo che va oltre la gestione tradizionale dei progetti. Per molte aziende, le richieste dei clienti possono essere gestite senza il modulo Progetti. Combinando Ticket, Attività, Terze Parti, Contratti e tracciamento comunicazioni, è possibile creare un sistema su misura, flessibile ed efficace.

Capendo le potenzialità di ogni modulo e adattandole ai propri processi, è possibile ottimizzare la gestione delle richieste senza compromettere il controllo o la flessibilità.