La gestión de solicitudes de clientes es una función fundamental en cualquier proceso empresarial, especialmente en sectores orientados a los servicios o aquellos que dependen de interacciones personalizadas con los clientes. Aunque Dolibarr ERP & CRM ofrece un módulo específico llamado "Proyectos", que muchos usuarios utilizan para gestionar solicitudes de clientes y flujos de trabajo basados en proyectos, no siempre es la mejor solución para todas las organizaciones o situaciones. La arquitectura modular de Dolibarr permite a las empresas explorar métodos alternativos para gestionar solicitudes, tareas, tickets de servicio y seguimientos sin depender exclusivamente del módulo de Proyectos.

En este artículo analizamos en profundidad cómo gestionar eficientemente las solicitudes de clientes en Dolibarr utilizando otros módulos principales y complementarios, personalizando los flujos de trabajo y, cuando sea necesario, integrando herramientas externas. Ya se trate de tickets de soporte, solicitudes comerciales, escalaciones o distribución interna de tareas, Dolibarr ofrece numerosas opciones flexibles que pueden adaptarse a las necesidades operativas individuales.

1. Límites del módulo Proyectos

El módulo Proyectos es adecuado para gestionar compromisos estructurados y a largo plazo con hitos, diagramas de Gantt y asignación de recursos. Sin embargo, presenta ciertas limitaciones:

• No es ideal para solicitudes rápidas o de alto volumen.

• Carece de funciones específicas de ticketing o helpdesk.

• Menos intuitivo para equipos sin experiencia en gestión de proyectos.

• Escasa visibilidad en la comunicación en tiempo real con los clientes.

Las empresas que requieren sistemas ágiles y rápidos pueden considerar el módulo Proyectos demasiado pesado o complejo.

2. Gestión mediante terceros y contactos

La base de Dolibarr es un sistema potente para gestionar terceros (clientes) y contactos. Cada ficha de cliente puede contener notas detalladas, historiales de interacciones, documentos vinculados y procesos comerciales o de soporte.

Alternativas al módulo Proyectos:

• Utilizar etiquetas o campos adicionales para clasificar los tipos de solicitudes.

• Registrar interacciones como eventos en el módulo Agenda.

• Adjuntar documentos directamente al registro del cliente.

• Activar notificaciones e integración con correo electrónico.

Ideal para PYMEs con estructuras sencillas.

3. Uso del módulo de Tickets

El módulo Tickets ofrece una herramienta centrada para gestionar solicitudes de soporte.

Ventajas:

• Crear tickets asociados a clientes.

• Asignarlos a miembros del equipo.

• Seguir el estado (nuevo, en curso, cerrado).

• Clasificarlos por prioridad, fuente de origen y categoría.

• Automatizar notificaciones y escalaciones.

Los tickets pueden generarse manualmente o por correo electrónico.

4. Uso independiente del módulo de Tareas

El módulo de Tareas se puede usar sin necesidad de activar Proyectos.

• Crear tareas independientes.

• Vincularlas a clientes o usuarios internos.

• Establecer prioridades y fechas límite.

• Integrarlas con el calendario (Agenda).

Una solución sencilla para gestión operativa.

5. Adaptar el módulo de Propuestas Comerciales

Muchas solicitudes de clientes están relacionadas con presupuestos o servicios. El módulo de Propuestas es muy útil en estos casos.

Cómo hacerlo:

• Tratar cada solicitud como una propuesta en borrador.

• Usar notas internas y cambios de estado para el seguimiento.

• Crear tareas asociadas a la propuesta.

• Convertir la propuesta en pedido o factura tras su aprobación.

Ideal para flujos centrados en ventas.

6. Uso de notas, eventos y seguimiento de correos

Dolibarr permite almacenar notas, documentos y correos en la mayoría de sus módulos.

Sugerencias:

• Registrar llamadas y reuniones como notas.

• Crear eventos para seguimientos.

• Vincular y clasificar los correos electrónicos.

• Utilizar campos adicionales para filtrar y analizar.

La estandarización mejora la calidad del servicio.

7. Uso del módulo de Contratos y Servicios

Para servicios recurrentes, el módulo Contratos ofrece varias funcionalidades.

Opciones:

• Definir servicios con fechas de inicio y fin.

• Gestionar renovaciones y recordatorios.

• Vincular tareas o tickets a contratos activos.

• Automatizar la facturación de servicios activos.

Ideal para proveedores de software y mantenimiento.

8. Automatización con workflows y triggers

Dolibarr permite automatizar acciones con triggers y hooks.

Ejemplos:

• Crear tickets automáticamente al registrar un nuevo cliente.

• Notificaciones automáticas al cambiar el estado.

• Actualización del cliente al cerrar un ticket.

Los usuarios avanzados pueden ampliar funcionalidades con PHP.

9. Creación de paneles y listas personalizadas

Filtrar, guardar vistas y exportar datos es muy fácil en Dolibarr.

Consejos:

• Listas por prioridad, estado o fechas.

• Widgets en la página de inicio para solicitudes abiertas.

• Exportar datos para KPIs o reportes internos.

Los paneles visuales mejoran la responsabilidad y el control.

10. Integración con herramientas externas de helpdesk

Si se necesita mayor funcionalidad:

• Freshdesk, Zendesk, Zoho Desk.

• Zapier para automatizar procesos.

• Google Workspace u Office365 para correos y calendarios.

Las APIs garantizan integraciones fluidas.

11. Colaboración en equipo y gestión de roles

Dolibarr ofrece:

• Control detallado de permisos.

• Asignación de tareas o tickets a usuarios.

• Comunicación interna mediante notas.

• Workflows de aprobación para escalaciones.

Facilita el trabajo en equipo.

12. Acceso móvil y diseño responsive

Dolibarr es compatible con dispositivos móviles.

• Apps o interfaces adaptadas por terceros.

• Revisar y actualizar tickets en movimiento.

• Notificaciones en tiempo real.

Ideal para equipos en campo o trabajo remoto.

13. Buenas prácticas para gestionar solicitudes

• Unificar canales de entrada (formulario, email, teléfono).

• Definir SLA claros.

• Usar plantillas para solicitudes comunes.

• Capacitar al equipo.

• Revisar tickets pendientes regularmente.

Un proceso estructurado mejora la satisfacción del cliente.

14. Cuándo usar el módulo de Proyectos

Este módulo es útil cuando:

• Hay varias fases o hitos.

• Participan varios departamentos.

• Se necesita gestionar presupuestos y recursos.

• Es importante medir la rentabilidad del proyecto.

Recomendado para proyectos complejos.

15. Conclusión

Dolibarr ofrece un ecosistema completo que va más allá de la gestión de proyectos tradicional. Las solicitudes de clientes pueden gestionarse sin el módulo de Proyectos. Combinando Tickets, Tareas, Terceros, Contratos y seguimiento de comunicaciones, se crea un sistema potente y personalizable.

Conociendo las capacidades de cada módulo y adaptándolas a los flujos de trabajo internos, las empresas pueden optimizar la gestión de solicitudes sin renunciar a la flexibilidad ni al control.