Suivre l’historique client est l’un des éléments les plus essentiels pour établir des relations durables et offrir un service exceptionnel. Face à une demande croissante d’expériences personnalisées et d’un support client réactif, les entreprises ont besoin d’outils qui leur fournissent une vue détaillée de chaque interaction, transaction et évolution dans le temps. C’est là que Dolibarr ERP & CRM entre en jeu : une solution modulaire open source puissante, dotée de fonctionnalités robustes pour gérer et suivre efficacement l’historique client.
Dans ce guide complet, nous allons voir comment utiliser Dolibarr pour suivre l’historique client comme un professionnel. Nous aborderons les modules intégrés, les astuces de configuration, les opportunités de personnalisation et les optimisations de flux de travail pour que chaque interaction client soit bien documentée, facile à retrouver et exploitable.
Qu’est-ce que l’historique client dans Dolibarr ?
L’historique client dans Dolibarr correspond à toutes les informations, interactions et événements enregistrés en lien avec une entité tierce (généralement un client ou un prospect), notamment :
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Coordonnées et modifications
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Propositions commerciales, devis et contrats
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Commandes, factures et paiements
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Tickets de support
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Journaux d’appels et de réunions
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Emails et communications
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Tâches et relances
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Notes, commentaires et documents
Chaque élément de données contribue à créer une chronologie complète de la relation client, facilitant la détection de tendances, la résolution proactive de problèmes et la personnalisation des échanges futurs.
Démarrer avec le module Tiers
Le module Tiers est au cœur du suivi de l’historique client dans Dolibarr. Il permet d’enregistrer les clients, fournisseurs et prospects, et de les gérer depuis un tableau de bord centralisé.
Fonctionnalités clés du module Tiers :
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Stocker des informations complètes (adresses multiples, numéros de téléphone, emails).
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Assigner des types et catégories (client, fournisseur, partenaire, etc.).
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Voir un résumé des activités récentes par client.
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Accéder à tous les documents liés : factures, devis, commandes...
Activer ce module (s’il ne l’est pas déjà) est la première étape pour construire un historique client solide à travers les autres modules.
Activer et relier les modules essentiels
Pour suivre efficacement l’historique client, il est important d’activer et de configurer plusieurs modules interconnectés :
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Propositions commerciales : pour suivre les devis envoyés.
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Commandes et expéditions : pour gérer les achats et les livraisons.
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Factures et paiements : pour le suivi financier.
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Contrats et abonnements : pour les services récurrents.
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Projets et tâches : pour les activités orientées projet.
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Tickets (module support) : pour le service client.
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Agenda : pour les appels, réunions et rendez-vous.
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Email et notifications : pour suivre les communications.
Une fois ces modules activés et liés aux tiers, vous bénéficiez d’une vision client à 360°.
Utiliser le module Agenda pour suivre les interactions
Le module Agenda est puissant mais souvent sous-utilisé. Il permet de consigner tous les événements et interactions, personnalisables par utilisateur ou équipe.
Utilisations possibles :
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Enregistrer des réunions clients (physiques ou virtuelles).
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Noter les appels et les résultats.
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Planifier des rendez-vous avec rappels.
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Associer chaque événement à un tiers spécifique.
Vous pouvez même automatiser l’ajout d’événements, par exemple lorsqu’un devis est envoyé ou une facture validée.
Notes et commentaires : les héros discrets
Chaque fiche client permet d’ajouter des notes libres. Ce petit détail devient une richesse précieuse sur le long terme.
Pourquoi utiliser les notes ?
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Noter les préférences personnelles (ex : “préfère être contacté par email”).
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Documenter des litiges ou accords spécifiques.
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Laisser des consignes internes à l’équipe.
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Résumer des moments clés (ex : “a souscrit à l’offre Premium en mai 2024”).
Encouragez votre équipe à prendre des notes significatives après chaque interaction. Cela constituera une mémoire d’entreprise inestimable.
Tirer parti de l’intégration email
Avec les fonctionnalités email de Dolibarr, tous les emails envoyés sont enregistrés dans la fiche du client concerné, assurant ainsi un historique de communication fiable.
Fonctionnalités :
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Utilisation de modèles avec champs dynamiques.
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Envoi automatique de PDF (devis, factures, confirmations).
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Suivi des ouvertures et clics (si activé).
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Journal centralisé de tous les emails envoyés (date, contenu, auteur).
Côté réception, une connexion IMAP permet d’associer automatiquement les emails entrants aux fiches clients.
Suivre l’historique commercial et financier
Dolibarr excelle dans la gestion de l’historique commercial. Chaque étape, du devis au paiement final, est traçable.
Bonnes pratiques :
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Créer les devis depuis la fiche client.
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Transformer les devis en commandes, puis en factures.
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Enregistrer les paiements et les associer aux factures.
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Gérer les retards de paiement et relancer automatiquement.
Chaque transaction est horodatée et liée, ce qui permet une reconstitution précise.
Gestion documentaire et historique de fichiers
Dolibarr intègre un module GED (gestion électronique des documents) pour chaque client.
Fonctionnalités clés :
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Ajouter contrats, scans, documents signés.
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Organiser par dossier (factures, devis, etc.).
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Historique des téléchargements.
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Prévisualisation des documents directement en ligne.
Centraliser les fichiers facilite le travail collaboratif et les contrôles qualité.
Champs personnalisés et étiquettes pour une segmentation fine
Dolibarr vous permet d’ajouter des champs personnalisés aux fiches tiers, contacts et documents.
Exemples d’utilisation :
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Secteur d’activité
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Étape dans le cycle de vie client
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Commercial ou gestionnaire assigné
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Langue de communication préférée
Les étiquettes permettent aussi de regrouper les clients selon leur comportement, localisation ou campagne marketing.
Créer des rapports et timelines client
La visualisation est un levier puissant pour exploiter l’historique client. Dolibarr ne propose pas de vue “timeline” native, mais on peut la simuler via :
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Affichage chronologique de l’agenda
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Rapports personnalisés (module Rapports)
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Tableaux de bord via Data Explorer
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Exportation vers des outils de BI externes
Questions types à résoudre :
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Quand le client a-t-il été contacté pour la dernière fois ?
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Quelle est la durée moyenne de son cycle de vente ?
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À quelle fréquence ouvre-t-il des tickets ?
Automatiser le suivi via les workflows CRM
Le module Workflow permet d’automatiser certaines actions liées à l’historique client.
Exemples :
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Envoyer une alerte lorsqu’un devis est créé.
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Changer automatiquement le statut d’un client après paiement.
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Planifier un email de suivi après un rendez-vous.
L’automatisation réduit les oublis et garantit un suivi constant.
Assigner la responsabilité client à des utilisateurs
Dolibarr permet d’assigner chaque client à un membre de l’équipe, pour plus de continuité.
Responsabilités assignables :
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Contacts
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Opportunités
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Projets
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Tickets de support
Cela améliore la communication et clarifie qui fait quoi.
Astuce avancée : utiliser le journal d’audit
Pour les secteurs réglementés (santé, finance, juridique), Dolibarr propose un journal d’audit.
Utilisations :
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Identifier qui a modifié quoi et quand.
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Suivre les modifications d’adresse, conditions de paiement, etc.
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Contrôler les activités utilisateurs.
Indispensable pour garantir la conformité.
Sécurité et droits d’accès à l’historique client
Dolibarr permet une gestion fine des droits d’accès par rôles et modules.
Possibilités :
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Limiter la visualisation ou modification selon les profils.
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Créer des groupes (vente, support, finance...).
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Enregistrer les tentatives d’accès non autorisées.
Une bonne configuration garantit la sécurité des données.
Sauvegarde et export de l’historique client
L’historique client est un actif critique. Dolibarr permet de le sauvegarder et de l’exporter facilement :
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Sauvegardes complètes via le panneau admin.
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Export CSV ou Excel des fiches tiers.
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Export XML ou JSON via API.
Utile pour éviter toute perte ou respecter les obligations RGPD.
Bonnes pratiques pour un suivi efficace
Quelques conseils pour maximiser l’efficacité :
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Standardiser les saisies : définir des règles claires pour les notes, devis, appels.
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Former l’équipe : tout le monde doit comprendre l’intérêt du suivi.
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Automatiser au maximum : évite les oublis.
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Auditer régulièrement : vérifier la cohérence des données.
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Centraliser les infos : Dolibarr doit rester la source de vérité.
Conclusion
Suivre l’historique client dans Dolibarr ne se résume pas à une tâche administrative. C’est un processus vivant, essentiel pour offrir un meilleur service, prendre de meilleures décisions et bâtir des relations solides. Avec une bonne configuration, des utilisateurs formés et une méthode claire, Dolibarr devient un allié puissant pour comprendre vos clients.
Des documents financiers aux interactions, des emails aux tickets de support, chaque élément complète le portrait du client. Et dans un marché compétitif, mieux connaître vos clients que vos concurrents, c’est la clé de la croissance. Maîtrisez les outils que Dolibarr met à votre disposition, et vous ne raterez plus jamais une opportunité liée à l’historique client.