La gestion des demandes clients est une fonction essentielle dans tout processus d'entreprise, en particulier pour les secteurs orientés vers les services ou ceux qui dépendent d'interactions personnalisées avec leurs clients. Bien que Dolibarr ERP & CRM propose un module spécifique "Projets" que de nombreux utilisateurs adoptent pour traiter les demandes clients et les flux de travail orientés projet, il n'est pas toujours adapté à tous les types d'organisations ou de situations. En réalité, l'architecture modulaire de Dolibarr permet aux entreprises d'explorer d'autres façons de gérer les demandes, les tâches, les tickets de service et les suivis sans nécessairement s'appuyer sur le module Projets.

Cet article explore en profondeur comment gérer efficacement les demandes clients au sein de Dolibarr en utilisant d'autres modules principaux et complémentaires, en personnalisant les workflows et en intégrant des outils externes si nécessaire. Que vous gériez des tickets de support, des demandes commerciales, des escalades de service ou la délégation de tâches internes, Dolibarr offre plusieurs options flexibles adaptables à vos besoins.

1. Comprendre les limites du module Projets

Le module Projets de Dolibarr est bien adapté à la gestion d'engagements structurés sur le long terme, avec jalons, diagrammes de Gantt et affectation des ressources. Toutefois, il présente certaines limites :

• Peu adapté aux demandes clients en volume ou à réponse rapide.

• Ne comprend pas de fonctionnalités avancées de ticketing ou de support.

• Moins intuitif pour les équipes non formées à la gestion de projet.

• Visibilité réduite sur les communications en temps réel avec les clients.

Les entreprises ayant besoin de systèmes dynamiques et rapides pour le suivi des demandes clients peuvent trouver le module Projets trop rigide ou formel.

2. Utiliser la gestion des Tiers et Contacts

La base de Dolibarr repose sur la puissance de ses modules Tiers et Contacts. Chaque fiche client peut stocker des notes détaillées, l'historique des interactions, des documents liés, et s'intégrer aux processus commerciaux ou de support.

Pour gérer les demandes sans le module Projets :

• Utiliser des étiquettes personnalisées ou des champs extrafields pour classifier les types de demandes.

• Enregistrer les interactions client dans l'Agenda comme événements ou actions.

• Attacher les documents pertinents directement à la fiche Tiers.

• Activer les notifications et l'intégration email pour des mises à jour en temps réel.

Cette méthode est légère et directe, idéale pour les PME sans structure de projet complexe.

3. Utiliser le module Tickets

Le module Tickets de Dolibarr, une fois activé, offre une solution ciblée pour le suivi des demandes de service et le support client.

Avantages du module Tickets :

• Créer des tickets liés aux clients.

• Assigner les tickets aux membres de l'équipe.

• Suivre les statuts (nouveau, en cours, résolu...).

• Classer les tickets par catégorie, priorité, origine (email, téléphone, web).

• Automatiser les notifications et les escalades.

Les tickets peuvent être créés manuellement ou via parsing d'emails si configuré. Particulièrement utile pour le support après-vente, les services IT et les cabinets de conseil.

4. Utiliser le module Tâches de façon autonome

Même sans structure de projet, le module Tâches peut être activé et utilisé indépendamment. Les tâches peuvent :

• Être créées et assignées sans lien avec un projet.

• Être liées à des clients (Tiers) ou à des utilisateurs internes.

• Être prioritées, planifiées et suivies jusqu'à achèvement.

• Être croisées avec l'Agenda pour un suivi calendé.

Alternative simple et claire pour le suivi de tâches.

5. Adapter le module de propositions commerciales

Beaucoup de demandes clients concernent des devis ou des prestations. Le module Propositions commerciales est idéal pour gérer et suivre ces demandes.

Astuce :

• Traiter chaque demande comme une proposition à l'état de brouillon.

• Utiliser les notes internes et les statuts pour suivre l'avancement.

• Créer des tâches liées pour suivre les étapes de réalisation.

• Convertir la proposition en commande ou facture une fois validée.

Approche efficace et centrée sur le cycle commercial.

6. Exploiter les notes, événements et suivi des emails

Dolibarr permet la prise de notes, l'ajout de fichiers et le suivi des communications dans chaque module Tiers ou document.

Conseils :

• Enregistrer les appels et rendez-vous dans les notes.

• Utiliser les onglets Événements pour les relances.

• Lier les emails envoyés aux clients et les classer.

• Utiliser les extrafields pour filtrer et analyser les types de demandes.

Standardiser ces pratiques améliore la qualité de service.

7. Utiliser le module Contrats et Services

Pour des services récurrents ou abonnements, le module Contrats permet un suivi efficace.

Fonctionnalités :

• Définir des lignes de service avec dates de début et fin.

• Suivre les dates de renouvellement avec rappels.

• Lier des tickets ou tâches aux contrats actifs.

• Automatiser la facturation récurrente.

Idéal pour prestataires logiciels, maintenance ou services externalisés.

8. Créer des workflows avec actions automatiques (triggers)

Dolibarr prend en charge les automatisations via triggers et hooks.

Exemples :

• Créer un ticket ou une tâche automatiquement lors de la création d'un client.

• Envoyer une alerte lors d'un changement de statut.

• Mettre à jour la fiche client lors de la résolution d'une demande.

Les utilisateurs avancés peuvent écrire leurs propres triggers PHP.

9. Créer des tableaux de bord et listes personnalisées

Dolibarr permet de filtrer, trier et enregistrer des vues personnalisées.

Optimisations :

• Créer des listes filtrant les demandes par priorité ou échéance.

• Ajouter des widgets de suivi sur la page d'accueil.

• Exporter les données pour les rapports internes.

Les tableaux de bord visuels facilitent la gestion déléguée.

10. Intégrer Dolibarr avec des outils externes

Si les modules natifs sont limités, Dolibarr peut être intégré avec :

• Freshdesk, Zendesk, Zoho Desk pour un helpdesk complet.

• Zapier pour automatiser la création de tickets depuis des formulaires ou emails.

• Google Workspace / Office365 pour synchroniser les emails et calendriers.

Les intégrations via API permettent de conserver des workflows fluides.

11. Collaboration multi-utilisateur et rôles

La gestion des demandes client est souvent collaborative. Dolibarr propose :

• Droits d'accès détaillés par module.

• Attribution de tâches ou tickets à des utilisateurs.

• Notes internes pour les messages à l'équipe.

• Workflows de validation pour les escalades.

Ces fonctionnalités assurent une gestion fluide et efficace.

12. Accès mobile et interface adaptée

L'interface de Dolibarr est responsive et accessible depuis un navigateur mobile. Avec des applications tierces ou portails adaptés :

• Mise à jour des tickets en déplacement.

• Notifications instantanées.

• Saisie immédiate de rendez-vous ou appels.

Idéal pour les équipes terrain ou en télétravail.

13. Bonnes pratiques pour gérer les demandes

Pour rester performant :

• Uniformiser les canaux d'entrée (formulaire, mail, téléphone).

• Définir un SLA (temps de traitement).

• Utiliser des modèles récurrents.

• Former les équipes sur les modules pertinents.

• Auditer régulièrement les demandes en attente.

Un processus clair améliore la satisfaction client.

14. Quand utiliser le module Projets

Malgré les alternatives, le module Projets est recommandé si :

• La demande implique plusieurs jalons.

• Plusieurs services doivent collaborer.

• Vous avez besoin de Gantt, budgets, ressources.

• Vous souhaitez suivre la rentabilité par projet.

À prévoir pour les projets complexes et pluridisciplinaires.

15. Conclusion

Dolibarr offre un écosystème riche allant au-delà de la gestion de projet traditionnelle. Pour de nombreuses entreprises, les demandes clients peuvent être traitées sans le module Projets. En combinant Tickets, Tâches, Tiers, Contrats et suivi des communications, vous créez un système personnalisé, souple et réactif.

En comprenant les capacités de chaque module et en les adaptant à vos flux internes, vous optimisez la gestion des demandes sans compromettre la flexibilité ni le contrôle.