Das Management von Kundenanfragen ist eine zentrale Funktion in jedem Unternehmensprozess, insbesondere in dienstleistungsorientierten Branchen oder bei Unternehmen, die auf personalisierte Kundeninteraktionen angewiesen sind. Auch wenn Dolibarr ERP & CRM ein spezielles "Projekt"-Modul bietet, das von vielen Nutzern zur Bearbeitung von Kundenanfragen und projektbezogenen Arbeitsabläufen verwendet wird, ist es nicht für jede Organisation oder Situation die optimale Lösung. Die modulare Architektur von Dolibarr erlaubt es Unternehmen, alternative Wege zu erkunden, um Anfragen, Aufgaben, Service-Tickets und Nachverfolgungen zu verwalten, ohne sich ausschließlich auf das Projektmodul zu verlassen.

In diesem Artikel beleuchten wir ausführlich, wie man Kundenanfragen in Dolibarr effizient verwalten kann, indem man andere Kern- und Zusatzmodule nutzt, Arbeitsabläufe anpasst und bei Bedarf externe Tools integriert. Ob Support-Tickets, Angebotsanfragen, Eskalationen oder interne Aufgabenverteilung – Dolibarr bietet zahlreiche flexible Optionen, die auf individuelle Betriebsanforderungen zugeschnitten werden können.

1. Grenzen des Projektmoduls

Das Projektmodul eignet sich gut für die Verwaltung strukturierter, langfristiger Engagements mit Meilensteinen, Gantt-Diagrammen und Ressourcenzuweisungen. Es gibt jedoch Einschränkungen:

• Nicht geeignet für schnelle oder volumenstarke Anfragen.

• Keine spezifischen Ticketing- oder Helpdesk-Funktionen.

• Weniger intuitiv für Teams ohne Projektmanagement-Kenntnisse.

• Geringe Echtzeiteinsicht in Kundenkommunikation.

Unternehmen, die ein agiles und schnelles System für Kundenanfragen benötigen, könnten das Projektmodul als zu schwerfällig empfinden.

2. Verwaltung über Dritte und Kontakte

Dolibarrs Basis bildet ein leistungsstarkes System für Dritte (Kunden) und Kontakte. Jeder Kundendatensatz kann detaillierte Notizen, Interaktionshistorien, verknr Dritte (Kunden) und Kontakte. Jeder Kundendatensatz kann detaillierte Notizen, Interaktionshistorien, verkn\u00fpfte Dokumente und kommerzielle sowie supportbezogene Prozesse enthalten.

Alternative Nutzung ohne Projektmodul:

• Tags oder Extrafelder für Anfragearten nutzen.

• Interaktionen als Ereignisse im Kalendermodul eintragen.

• Dokumente direkt am Kundendatensatz anhängen.

• Benachrichtigungen und E-Mail-Integration aktivieren.

Ideal für KMU mit einfachen Strukturen.

3. Verwendung des Tickets-Moduls

Das Tickets-Modul bietet ein fokussiertes Tool zur Bearbeitung von Support-Anfragen.

Vorteile:

• Erstellen von Tickets für Kunden.

• Zuweisung an Teammitglieder.

• Statusverfolgung (neu, in Arbeit, abgeschlossen).

• Kategorisierung nach Priorität, Ursprungsquelle, Thema.

• Automatisierte Benachrichtigungen und Eskalationen.

Tickets können manuell oder per E-Mail erstellt werden.

4. Eigenständige Nutzung des Aufgabenmoduls

Das Aufgabenmodul kann auch ohne Projekte genutzt werden.

• Aufgaben lassen sich ohne Projektbezug erstellen.

• Verknüpfung mit Kunden oder internen Mitarbeitern.

• Priorisierung und Fristenverwaltung.

• Kalenderintegration über das Agenda-Modul.

Eine einfache Lösung zur operativen Steuerung.

5. Anpassung des Moduls für kommerzielle Vorschläge

Viele Kundenanfragen betreffen Angebote oder Services. Das Modul für kommerzielle Vorschläge kann hier sehr effizient sein.

Vorgehensweise:

• Anfrage als Entwurfsvorschlag erfassen.

• Statuswechsel und interne Notizen für den Fortschritt nutzen.

• Aufgaben zur Vorschlagsverfolgung erstellen.

• Umwandlung in Bestellung oder Rechnung nach Annahme.

Ideal für vertriebszentrierte Prozesse.

6. Nutzung von Notizen, Ereignissen und E-Mail-Verfolgung

Dolibarr ermöglicht das Speichern von Notizen, Dokumenten und Kommunikation in fast jedem Modul.

Tipps:

• Telefonate und Meetings als Notizen speichern.

• Ereignisse für Follow-Ups anlegen.

• E-Mails verknüpfen und klassifizieren.

• Mit Extrafeldern filtern und auswerten.

Standardisierung verbessert Transparenz und Servicequalität.

7. Nutzung des Vertrags- und Dienstleistungsmoduls

Für wiederkehrende Services bietet das Vertragsmodul viele Vorteile.

Möglichkeiten:

• Dienstleistungen mit Start-/Enddatum definieren.

• Verlängerungen überwachen, Erinnerungen senden.

• Aufgaben oder Tickets mit Verträgen verknüpfen.

• Automatisierte Abrechnung für aktive Dienste.

Ideal für Softwareanbieter, Wartungs- und Managed Services.

8. Automatisierung durch Workflows und Trigger

Dolibarr unterstützt automatische Aktionen via Trigger und Hooks.

Anwendungen:

• Automatische Ticketerstellung bei neuer Kundenerfassung.

• Statusänderungen lösen E-Mails aus.

• Kundenakte aktualisieren beim Ticketabschluss.

PHP-Kenntnisse erlauben benutzerdefinierte Automatisierung.

9. Erstellung individueller Dashboards und Listen

Mit Filtern und gespeicherten Ansichten lassen sich Anfragen übersichtlich darstellen.

Empfehlungen:

• Listen nach Status, Frist, Priorität erstellen.

• Widgets auf dem Startbildschirm für offene Tickets.

• Datenexport zur Auswertung oder KPI-Tracking.

Dashboards fördern Übersicht und Verantwortlichkeit.

10. Integration mit externen Helpdesk-Tools

Bei erweiterten Anforderungen empfiehlt sich die Integration mit:

• Freshdesk, Zendesk, Zoho Desk.

• Zapier zur Automatisierung von Workflows.

• Google Workspace oder Office365 für E-Mail/Kalender-Sync.

APIs ermöglichen reibungslose Workflows.

11. Teamzusammenarbeit und Rollenverteilung

Dolibarr bietet:

• Granulare Rechteverwaltung je Modul/Aktion.

• Ticket-/Aufgabenzuweisung an Nutzer.

• Interne Kommunikation per Notizen.

• Genehmigungsprozesse bei Eskalationen.

Fördert effizientes Arbeiten im Team.

12. Mobiler Zugriff und responsives Design

Dolibarr ist für mobile Browser optimiert.

• Apps oder mobile Oberflächen über Drittanbieter.

• Unterwegs Tickets prüfen, Notizen schreiben.

• Benachrichtigungen in Echtzeit.

Perfekt für Außendienst und Homeoffice.

13. Best Practices für Anfragenmanagement

• Einheitliche Eingangskanäle (Formular, E-Mail, Telefon).

• SLA definieren.

• Vorlagen für Standardanfragen.

• Teamschulung für relevante Module.

• Regelmäßige Überprüfung offener Tickets.

Ein klarer Prozess steigert die Kundenzufriedenheit.

14. Wann das Projektmodul sinnvoll ist

Das Modul ist geeignet, wenn:

• Mehrere Phasen erforderlich sind.

• Verschiedene Abteilungen involviert sind.

• Budget, Zeitpläne und Ressourcen kontrolliert werden müssen.

• Die Rentabilität pro Projekt gemessen werden soll.

Unverzichtbar bei komplexen Projekten.

15. Fazit

Dolibarr bietet ein umfassendes Ökosystem, das weit über klassische Projektverwaltung hinausgeht. Kundenanfragen lassen sich vielfach ohne das Projektmodul abbilden. Durch den kombinierten Einsatz von Tickets, Aufgaben, Drittparteien, Verträgen und Kommunikationsverfolgung entsteht ein leistungsstarkes, anpassbares System.

Durch das Verständnis der Modulpotenziale und deren Anpassung an interne Abläufe können Unternehmen ihr Anfrage-Management optimieren, ohne Flexibilität oder Kontrolle einzubüßen.