Le support client est un élément essentiel de toute activité commerciale réussie, et dans le paysage numérique actuel, les clients s’attendent à des canaux de communication instantanés, transparents et bien organisés. Dolibarr ERP & CRM propose un système intégré de gestion des tickets, mais l’un des moyens les plus efficaces pour améliorer l’expérience client est de configurer un portail dédié. Ce portail permet aux clients de créer, suivre et gérer leurs tickets de support de manière autonome, réduisant ainsi les délais de communication et améliorant l'efficacité du service.

Dans ce guide complet, nous allons explorer en détail le processus de configuration d’un portail de support client à l’aide de Dolibarr. Nous couvrirons l’activation des modules, la configuration, les droits d’accès utilisateur, la personnalisation de l’interface, l’intégration avec d’autres modules et les bonnes pratiques pour déployer un système fiable et facile à utiliser.

1. Introduction au système de ticketing de Dolibarr

Dolibarr dispose d’un module de tickets de support intégré qui permet aux entreprises de gérer les questions et incidents clients à travers un système organisé par catégories et statuts. Chaque ticket peut être affecté à un membre du personnel, priorisé, et suivi tout au long de sa résolution.

Le module s’intègre parfaitement avec les tiers (clients), les utilisateurs et l’agenda, garantissant un suivi de la communication et la responsabilité des équipes. Cependant, l’interface par défaut est principalement conçue pour un usage interne.

Pour offrir une interaction directe aux clients, une interface frontale doit être exposée. Cela peut être réalisé à l’aide du module d’accès externe (site public) de Dolibarr, par personnalisation du code, ou en utilisant des modules communautaires conçus pour la gestion des tickets côté client.

2. Activer les modules nécessaires

Commencez par activer les modules suivants :

• Tiers : pour gérer les informations clients.

• Utilisateurs : pour définir les accès du personnel et des clients.

• Tickets de support : pour gérer les demandes.

• Email : pour les notifications automatiques.

• Agenda : pour consigner les événements liés aux tickets.

• Site externe/public : module facultatif pour l’accès client.

Ces modules peuvent être activés via le menu Accueil > Configuration > Modules/Applications.

Si le module Site externe n’est pas disponible, vous pouvez installer des extensions communautaires comme « Tickets pour utilisateurs externes » ou développer une interface personnalisée connectée via l’API REST de Dolibarr.

3. Créer des comptes utilisateurs externes

Chaque client ayant besoin d’accéder au portail doit disposer d’un compte utilisateur dans Dolibarr avec le profil « utilisateur externe » pour éviter l’accès aux modules internes.

Étapes :

• Allez dans Tiers > Choisissez un client > Créez un utilisateur.

• Saisissez un email, un mot de passe et un identifiant de connexion.

• Cochez « utilisateur externe ».

• Liez l’utilisateur à l’entité client correspondante.

Ce paramétrage permet à chaque client de ne voir que ses propres tickets.

4. Configurer les permissions d’accès

Une fois les utilisateurs créés, allez dans Configuration > Utilisateurs & Groupes > Permissions et vérifiez :

• Les utilisateurs externes peuvent créer et consulter leurs tickets.

• Ils n’ont pas accès aux documents internes comme les factures ou les notes privées.

• Si vous utilisez un module tiers, adaptez les droits à son fonctionnement.

Il est crucial de restreindre correctement les accès en lecture/écriture.

5. Personnaliser le formulaire de ticket

Pour améliorer l’expérience utilisateur :

• Champs supplémentaires : ajoutez des champs comme le service, la priorité, ou la catégorie produit.

• Listes déroulantes : pour les statuts, les types de demande, etc.

• Textes prédéfinis : proposez des instructions pour guider la saisie.

Ces réglages se trouvent dans Configuration > Modules > Tickets > Champs supplémentaires.

6. Configurer les notifications et alertes

L’intégration email permet d’informer les clients automatiquement. Configurez des modèles pour :

• Confirmation de création de ticket.

• Attribution à un agent.

• Changement de statut.

• Clôture du ticket.

Rendez-vous dans Configuration > Emails > Modèles d’emails pour adapter vos messages. Assurez-vous que le serveur SMTP est correctement configuré dans Configuration > Emails.

7. Personnaliser l’interface du portail client

Si vous utilisez le module Site externe ou une interface personnalisée :

• Remplacez le logo Dolibarr par celui de votre entreprise.

• Ajoutez vos coordonnées et des guides utilisateur.

• Modifiez les couleurs et les libellés pour refléter votre identité visuelle.

Les styles CSS et les templates HTML peuvent être surchargés pour ces modifications.

8. Portail personnalisé via API REST (option avancée)

Pour les développeurs souhaitant une intégration sur mesure, l’API REST de Dolibarr offre les points d’accès nécessaires.

Démarche :

• Créez un front-end (React, Vue...) ou une app mobile.

• Authentifiez les utilisateurs via OAuth2 ou jeton.

• Utilisez les endpoints pour créer et consulter les tickets.

• Affichez l’historique, les réponses, et le statut des tickets.

Solution idéale pour les fournisseurs SaaS ou les besoins hautement personnalisés.

9. Intégrer le portail à d’autres modules

Le système de tickets gagne en puissance avec :

• Projets : pour suivre les tickets associés à un projet.

• Contrats : pour rattacher un ticket à une prestation contractuelle.

• Produits/Services : pour tracer les interventions par produit.

• Agenda : pour planifier appels et réunions.

Ces liaisons se configurent dans chaque module concerné.

10. Sécuriser l’accès client

La sécurité doit être une priorité :

• Activez HTTPS sur tout le site.

• Impliquez des mots de passe forts.

• Mettez en place des restrictions IP ou une double authentification.

• Sauvegardez régulièrement les données et surveillez les journaux.

La sécurité peut être renforcée au niveau du serveur et via des fichiers .htaccess.

11. Former les clients et les équipes

Le portail est efficace seulement si vos utilisateurs le comprennent.

Conseils :

• Fournissez un guide PDF ou une vidéo explicative.

• Proposez des démos ou formations clients.

• Formez vos équipes internes à la gestion des tickets.

• Créez une FAQ pour limiter les tickets répétitifs.

12. Suivi et indicateurs de performance

Utilisez les rapports de Dolibarr pour :

• Suivre les tickets ouverts/fermés.

• Mesurer les délais moyens de résolution.

• Évaluer les performances de réponse.

• Identifier les problèmes récurrents.

L’analyse régulière permet d’ajuster vos ressources et processus.

13. Gestion des SLA et des priorités

Définissez vos niveaux de service (SLA) et affectez des priorités :

• Pour escalader les tickets urgents.

• Pour affecter des agents à des clients stratégiques.

• Pour classer les tickets par service ou zone géographique.

Utilisez des champs supplémentaires ou catégories pour ces distinctions.

14. Maintenir votre portail

Un bon suivi assure sa pérennité :

• Testez régulièrement le formulaire.

• Vérifiez les droits d’accès après chaque mise à jour.

• Supprimez les comptes inactifs.

• Archivez les anciens tickets.

Ces actions assurent la fluidité, la sécurité et l’évolutivité du système.

15. Conclusion

Mettre en place un portail client pour le support ticketing avec Dolibarr transforme la relation client. Cela réduit les échanges informels, renforce la traçabilité et offre aux clients un outil de suivi autonome. Qu’il s’agisse du module Site externe, d’extensions communautaires ou d’une interface sur mesure via API, Dolibarr vous offre la flexibilité nécessaire pour bâtir une expérience support à votre image.

En suivant les étapes de ce guide et en les adaptant à vos besoins opérationnels, vous serez en mesure de déployer un portail fiable et professionnel qui renforcera la confiance de vos clients et optimisera vos processus internes.